La postventa es uno de los principales pasos de fidelización de clientes que ya has conquistado hasta hoy. Al leer esta frase, puede entender que mantener un servicio posventa de calidad puede ser lo mejor que puede hacer su empresa para mantener sus ingresos según lo planeado y mantener la buena reputación de la marca que trabajó tan duro para construir, ¿eh?
Lamentablemente, sabemos que las grandes empresas hoy en día no estructuran un servicio postventa de calidad y esto puede perjudicar a varios factores. El hecho de querer siempre captar nuevos clientes hace que las empresas se olviden de prestar atención a los que siguen siendo buenos clientes y a los que ya confían y conocen la calidad de su servicio o producto.
Por eso, en el post de hoy os vamos a dar algunos consejos sobre cómo hacer un servicio postventa de calidad para fidelizar y fidelizar a los clientes y mantener un ticket medio para aumentar la rentabilidad del negocio. ¡Sigue con nosotros!
¿Cómo realizar una post-venta que arroje resultados?
Mantener una buena relación con tu base de clientes puede hacer que estés siempre «en la boca» de tu consumidor, y ese mismo individuo puede tener familiares, amigos o compañeros de trabajo que puedan necesitar lo que ofrece tu empresa.
Estar activo en este momento es el primer paso para conquistar nuevas ventas sin tener que conquistar nuevos clientes . Después de todo, estamos casi seguros de volver a un lugar donde nos sentimos bien, ¿verdad?
Crear campañas de atracción, buscando mostrar su marca, productos y servicios a nuevos clientes, tiene un costo relativamente mayor que invertir en publicidad para una base formada de consumidores.
De esta forma, colocar activos financieros en estrategias como la posventa tiene mucho más sentido que dispensar grandes cantidades en anuncios dirigidos a nuevos clientes.
Un servicio postventa bien elaborado puede hacer que el cliente se enamore de la marca , cree una relación, confíe en la empresa y recomiende sus productos a familiares y amigos, convirtiéndose en un evangelista empresarial .
Sin embargo, ¿sabes cómo hacer un servicio postventa bien hecho puede dar resultados? Es importante contextualizar que, dependiendo del tamaño de su empresa, el servicio posventa puede ser realizado por el equipo de ventas que cerró el trato o por una estructura separada, un equipo especializado en atender al nuevo cliente. En este contexto, la importancia de la comunicación en ambas situaciones es clara.
Equipo de ventas
En el primer caso, justo después de cerrar una venta , el comercial continúa prospectando, visitando clientes, contactando telefónicamente, preparando nuevas propuestas y presentaciones.
Aquí, el vendedor tiene todos los datos del consumidor muy bien organizados, como el historial de compras, la vista del embudo de ventas y otra información valiosa para construir un contacto.
Por tanto, para llevar a cabo un servicio postventa eficiente y poder llevar a cabo todas estas tareas sin complicarse, es necesario disponer de un sistema de datos estructurado y completo , una herramienta de gestión comercial que ayude incluso a llevar el seguimiento. al día.
Equipo de éxito del cliente
En este segundo modelo de acción postventa, existe un equipo dedicado exclusivamente a esta labor, independiente del equipo comercial, que recibe toda la información de los comerciales y da continuidad al servicio.
Aquí, es fundamental que la comunicación entre ambos equipos funcione sin problemas, para garantizar que el cliente sea realmente atendido de la mejor manera posible. Generalmente, las empresas que operan en este formato utilizan sistemas CRM, que les permiten centralizar la información de los clientes y leads y las acciones realizadas tanto durante la venta como después de la venta.
¿Cuál es el primer paso hacia una post-venta?
Antes de pensar en vender más y ganar más clientes, es necesario fidelizar a los consumidores y aumentar el ticket medio de la empresa, centrándose en mejorar la rentabilidad de la empresa con menores costes. Para ello, debe centrarse en el éxito del cliente.
Éxito del cliente
Enfocarse en el Éxito del Cliente es buscar constantemente, no sólo el cierre de ventas , sino la resolución real de los problemas que enfrenta el cliente , aportando soluciones eficientes.
Esta estrategia es fundamental para la retención de clientes y la llamada fidelización , ya que permite aumentar la rentabilidad de la empresa a través de menos inversiones que la búsqueda de nuevos clientes.
Esto sucede porque los clientes satisfechos vuelven a comprar y confían en la marca para comprar más, además de convertirse en evangelizadores, refiriendo la empresa a personas cercanas.
Dentro de este concepto, podemos trabajar otras estrategias de venta muy interesantes como el upsell y el cross sell, que solo se pueden utilizar en combinación con la retención.
Aumentar las ventas
Esta es una técnica de venta incremental , es decir, a través de una sugerencia de incremento, el vendedor permite que el cliente compre algo más en su compra, por lo general vale más que el artículo inicial. Este modelo es muy utilizado en las suscripciones de servicios.
Cruzar
En una estrategia de venta cruzada, ofrecemos productos complementarios , es decir, productos que tienen alguna relación con el producto inicial separado por el cliente. Por ejemplo, puedes ofrecer una linterna a alguien que está comprando una tienda de campaña, ya que es un artículo que también se usa en viajes de campamento.
10 acciones de posventa que funcionan
1. Cumple lo que prometiste
Cada cliente que realiza una compra espera que todo salga según lo planeado , tenga cuidado con cada palabra que se diga durante la negociación y asegúrese de acompañar cada paso del servicio para que se cumplan las expectativas. Cuando el consumidor realiza una compra y la experiencia es mala, acaba frustrado y asociando la imagen de la empresa con algo negativo.
Por lo tanto, no solo dejará de comprar en una nueva oportunidad, sino que también le contará a otras personas sobre su experiencia negativa, dañando la imagen de la empresa.
Es fundamental controlar las expectativas, pactando con el cliente sólo lo que realmente puede cumplir el producto y servicio, evitando cerrar un trato a toda costa.
2. El cliente se merece lo mejor
En el universo de las ventas , a menudo escuchamos la frase “el cliente siempre tiene la razón”, bueno, esto no es cierto en todos los ámbitos, sin embargo, siempre se debe tratar al cliente con todo el esfuerzo que puedas dedicarle, es importante que todo el equipo de su empresa sepa lo importante que es llevar a cabo este proyecto o entregar este producto, con excelencia y calidad .
Es importante recordar que fidelizar a un cliente es aún más importante que conquistar nuevos consumidores, ya que, a través de la fidelización del cliente, tenemos un incremento en el ticket promedio y, en consecuencia, en la rentabilidad de la empresa.
Además, los clientes satisfechos se convierten en evangelistas de la marca, transmitiendo la confianza que tienen en la empresa a otros consumidores cercanos, como amigos y familiares.
3. No pases el problema
El cliente llamó y te necesitaba. Fue tu nombre lo que recordó cuando necesitaba a alguien en quien confiar, hacer que valiera la pena, mostrar que te preocupas por lo que él necesita.
La confianza es fundamental en el proceso de fidelización . Si el cliente te recuerda es porque la postventa fue exitosa, pero si no estás a la altura de las expectativas que él creó, todo el trabajo se puede ir por el desagüe.
Por ello, es fundamental que los vendedores y otros profesionales estén capacitados para recibir llamadas y contactos aleatorios de los clientes y hacer frente a esta situación.
4. Interésate por tu cliente
Mucho más que preocuparse por lo que necesita el cliente, hay que interesarse por escuchar y solucionar lo que necesita . Demuestra que te importa cómo se siente ese cliente con respecto a su problema y ve tras él para que todo esté en orden.
Al comprender el problema real del cliente, usted y su equipo de ventas encontrarán soluciones que realmente resuelvan la situación en la que se encuentran.
De esa manera, el cliente se da cuenta de que estás interesado en resolver el problema y no simplemente presionarlo para cerrar una venta. Aquí es donde se consolida la confianza entre el cliente y la empresa.
5. Ve siempre un paso por delante
Si mantiene una relación saludable con su cliente, no necesitará que se acuerde de usted solo cuando tenga un problema con su producto. Estar siempre un paso por delante y mostrar preocupación por mantener todo en su lugar.
Es interesante mantener un contacto proactivo con el consumidor, no esperar a que acuda a informarte de un problema, sino que busques información sobre su satisfacción. Esta proactividad demuestra el interés de la empresa por el Éxito del Cliente, no sólo en cerrar una venta, sino en solucionar los problemas que enfrentan.
6. El cliente no siempre tiene la razón
Ver el problema fuera de él es lo que diferenciará tu atención al cliente , demostrar que sabes de lo que hablas y estar tranquilo a la hora de ayudar al cliente en lo que necesita. Al principio, puede pensar que realmente sabe lo que es mejor, pero con el tiempo y usando su conocimiento, es posible que cambie de opinión.
De esta forma, damos autoridad y demostramos que realmente nos preocupa el Éxito del Cliente, no una simple venta.
7. Aprende del cliente
Cada cliente tiene una demanda diferente y, por muy similares que sean, requieren en todo momento un trato personalizado para garantizar la confianza ganada. Con cada nuevo proceso de venta y posventa, podemos aprender más del consumidor en cuestión y aplicar este conocimiento en el siguiente proceso, haciendo que la máquina de ventas sea cada vez más efectiva.
Además, cualquier crítica que se haga de tus productos, servicios o servicio son lecciones que se pueden utilizar para mejorar la empresa y maximizar los resultados. Era solo para que no lo olviden, amigos.
8. Nunca estés demasiado ocupado para tu cliente
Es muy importante que seas consciente de que tu cliente siempre tendrá cierta urgencia por saber más sobre los resultados de la necesidad que tiene. Nunca muestres que estás ocupado, sin poder prestar atención en ese momento. Sea lo más cordial y comprensivo posible.
Es común que el cliente se sienta nervioso ante una dificultad sobre su producto y servicio. Si el servicio no se realiza de la mejor manera, tiende a frustrarse y tener una mala experiencia.
Trate de brindar el mejor servicio posible a cada cliente que se ponga en contacto para obtener ayuda. Recuerda que un buen servicio fideliza y garantiza futuras ventas.
9. El cliente no siempre se equivoca
La percepción que tiene el cliente sobre su dolor o su necesidad puede ser la mayor base que tendrás para ayudarlo, es importante entender todos los lados de los casos que pueden estar perjudicando a quienes son leales a tu marca .
Incluso si su equipo de ventas tiene experiencia y un amplio conocimiento del mercado y de las soluciones existentes, a veces el cliente puede ser el mejor para determinar qué es lo mejor para él.
Por eso, los vendedores o el equipo de Customer Success siempre deben tener los oídos abiertos para entender lo que el consumidor está buscando y ayudarlo de la mejor manera posible.
10. Los empleados también son clientes
Haz que la comunicación entre sectores siempre vaya muy bien, preocúpate por el resultado de esta. Al fin y al cabo, el resultado de un error (por pequeño que sea) dentro del equipo siempre acabará llegando al cliente real que, en este caso, será el que lo sufrirá directamente en la piel.
Es necesario que revises toda tu base de clientes y recuerdes prestar atención a aquellos que lo necesitan. Como dicen por ahí: ¡Quien no da asistencia, pierde contra la competencia! Y usted, ni siquiera puede acercarse a perder la asistencia de uno de sus clientes. Recuerde, ellos son la razón por la que su empresa se muda. ¡Cuídalos bien!
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